Valor Percibido

¿Qué significa VALOR PERCIBIDO? Es la percepción que se forma en la cabeza del consumidor al incorporar en su mente la oferta del producto o servicio.

Las empresas que han perdurado en el mercado además de enfrentar con inteligencia los desafíos de nuevas competencias son aquellas que se toman como prioridad el estudio profundo del gusto de sus clientes, el cómo atacar las fuerzas impositivas y de cómo hacer que su imagen perdure en la mente de las personas hasta las futuras generaciones.

Para guiarse en este proceso de identificación la empresa debe concentrarse en saber el valor percibido por el cliente, el valor total y el coste del consumidor. En el primero se entiende una comparación que hace un comprador respecto de las demas opciones reflejado en sus ventajas y costes; en el segundo se engloba bajo una cantidad fija todo el conjunto de beneficios que reporta esa desición en todos los aspectos (psicológicos, funcionales, económicos, etc.); y en el tercero es la diferencia entre las dos anteriores añadiendo el esfuerzo por conseguir lo que se busca y traducirlo en valor monetario es decir un coste por conseguirlo.

El valor percibido de los clientes debe ser medido regularmente porque es una de las claves para retenerlos y mantener o mejorar su nivel de satisfacción. Actualmente se le debe dar especial importancia a este factor, porque Internet es un instrumento sin igual para que los usuarios de Autopartes insatisfechos relaten sus malas experiencias al resto del mundo (como así también las buenas).

Un buen ejemplo de analisis es el que realizan las plataformas de compra-venta de articulos online como MERCADO LIBRE. La confianza que tienen los clientes en Mercado Libre es la clave del éxito y es por esto que se fomenta y se expande el comercio de millones de vendedores y compradores.

Para ganarse esta confianza Mercado Libre hace publica la reputacion tanto de vendedores como compradores y estos a su vez son calificados. MercadoLibre envía los datos de contacto vía e-mail y/o telefónicamente antes de finalizar la operación para que el vendedor y el comprador acuerden el pago y el envío.

El Marketing Holístico dice que la Organización debe enfocarse en las necesidades de los clientes, de avanzar más allá de proporcionar simplemente un producto o servicio específico. Una vision mas amplia de cómo afecta su comportamiento a la satisfacción y deseos del cliente, al igual que los intereses de la industria de tal forma que se mantenga o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad.

El marketing holisitico toma en cuenta los posibles conflictos entre los deseos a corto plazo del consumidor y su bienestar a largo plazo. Es consciente de que todo importa integrando todas las funciones para que estén coordinadas para responder, atender y satisfacer el cliente. Se deben equilibrar tres consideraciones: las utilidades de la empresa, los deseos del consumidor y los intereses de la sociedad para asegurar el éxito de la empresa.

El mejor ejemplo de aplicación lo encontramos en la empresa JOHNSON & JOHNSON, sobre todo por el gran sentido de responsabilidad para con la comunidad y el entorno, viéndose claramente en un documento de la empresa llamado “Nuestro Credo”. A continuación los valores y resultados resumidos de este Credo publicados por la empresa:

Valores del Credo

• Se comporta con honestidad e integridad.
• Trata a los demás con dignidad y respeto.
• Aplica los valores del Credo.
• Utiliza los resultados de las encuestas del Credo para mejorar el negocio.
• Equilibra los intereses de las partes interesadas.
• Dirige para el largo plazo

Resultados de negocios

• Flujo de Caja.
• Efectividad en costos.
• Satisfacción del consumidor.
• Responsabilidad ambiental.
• Crecimiento de ingresos Participación de mercado.
• Desarrollo de nuevos productos.
• Desarrollo de personal.
• Calidad de producto. Productividad.
• Cumplimiento regulatorio.
• Crecimiento en volumen.

Su experiencia y acciones respaldan estas palabras con acciones. Dice un ejecutivo “El Credo no debe verse como una especie de beneficencia social …..es solo una practica comercial sensata.
La dedicación de JOHNSON & JONHSON a los consumidores y al servicio comunitario la han convertido en una de las mas admiradas y rentables.